客戶
關係
維護
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持續提升服務品質,全通路滿意度逐年提升至92%以上或客訴案件較前一年度減少為目標。
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112年度客服電話滿意度100%;另客訴案件目前共7件,較去年同期(4件)增加3件。
較去年同期增加之說明:
其中客戶對於系統操作或制度不熟悉共5案,如密碼強制變更1案、手機下單操作問題2案、複委託保管銀行收取ADR管理費1案、帳戶因交割催款聯繫問題而設控1案,餘對服務態度不滿意2案。改善措施如下:
1.不定期進行客戶關懷,徵詢客戶意見以了解其需求,隨時透過電話或人員拜訪了解並解決客戶問題,以降低客訴案件發生。
2.經理人管理績效納入「客訴項目」,以加強人員管理,並安排外部講師電話禮儀課程,提升電話服務品質及強化銷售技巧。
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